Directeur de l’offre des Services H/F
Enjeux du poste
Notre client, acteur référent du retail engagé dans une transformation de fond, renforce une fonction stratégique : Directeur(trice) de l’offre des Services. L’ambition est claire : structurer et incarner une stratégie servicielle à fort impact business et client, dans une logique d’innovation, de fluidité et de fidélisation renforcée.
Ce rôle de tout premier plan vise à faire émerger des services à forte valeur ajoutée, tout en accélérant la digitalisation de l’offre existante. L’expérience client est pensée comme un parcours intégré, fluide, cohérent entre le physique et le digital – du besoin initial à l’usage dans la durée.
Missions
Rattaché(e) à la Direction Générale, en lien étroit avec les équipes marketing, digital, réseau, IT et Offre, vous portez une vision servicielle ambitieuse, que vous transformez en actions concrètes, mesurables et rentables.
Vos principales missions :
Ecrire et piloter une stratégie servicielle différenciante :
- Définir une offre de services complète et innovante : réparabilité, location, entretien, assurance, fidélisation, etc.
- Concevoir une expérience client servicielle fluide et omnicanale, du besoin à l’usage.
- Intégrer les logiques de rentabilité, d’efficacité opérationnelle et de simplicité de mise en œuvre
- Garantir l'excellence de l’expérience client :
- Mettre en œuvre des parcours client sans couture entre le digital et le physique.
- Déployer des solutions personnalisées et testables.
- Collaborer étroitement avec les équipes marketing, produit, IT et réseau pour enrichir l'expérience client à chaque point de contact.
- Manager et fédérer une équipe pluridisciplinaire :
- Structurer une direction réunissant environ 30 personnes aux expertises variées.
- Recruter, accompagner, animer et faire monter en compétences les talents.
- Porter la transformation en interne dans une logique collective et agile.
- Piloter la performance servicielle :
- Définir et suivre les KPIs liés à l’impact des services (NPS, taux d’adoption, rentabilité, délais, etc.).
- Mettre en place des outils de pilotage et d’amélioration continue.
- Contribuer à la performance économique globale de l’entreprise par les services.
- Cultiver l’innovation et les partenariats :
- Détecter et tester des solutions innovantes (digitales, IA, automatisation…) au service du client.
- Nouer des partenariats stratégiques pour enrichir l’offre servicielle.
- Assurer une veille active sur les évolutions de comportements et les tendances marchés.
Talents personnels
Issu(e) d’une culture du service (mobilité, assurance, énergie, hospitalité, télécom...), vous pensez « usage » avant « produit », et voyez le service comme un levier d’expérience et de différenciation.
Vous vous reconnaîtrez si vous êtes :
- Visionnaire, mais ancré(e) dans l’opérationnel ;
- Curieux(se), mais structurant(e) ;
- À l’aise dans la transversalité, la complexité et l’innovation test & learn.
Vos atouts :
- Minimum 10 ans d’expérience dans le développement de services, la transformation ou le design d’expérience client.
- Excellente compréhension des modèles omni canaux et des outils digitaux ;
- Forte expérience en management transversal et conduite de projets complexes
- Capacité reconnue à embarquer, influencer et faire adhérer à une vision partagée